Digitalisierung ersetzt nicht die Seele eines Apartmenthauses

Kommentar von Benjamin Oeckl

Geschäftsführer der BelForm GmbH & CO. KG

Für ein erfolgreiches Serviced-Apartment- oder Serviced-Living-Haus steht das Zimmerprodukt im Fokus. Der Gast muss dort gut schlafen, wohnen, arbeiten und vor allem leben können. Wer die Gästeerfahrung zudem optimieren möchte, kommt um Annehmlichkeiten und guten Service nicht herum. Benjamin Oeckl erklärt in seinem Kommentar, welche Rolle dabei die Digitalisierung spielt und warum man diese schon von Anfang an mitdenken sollte.

Die Grundvoraussetzung für ein gut ausgestattetes Apartment-„Produkt“ ist, die digitale Customer Journey nutzerfreundlich und intuitiv abzudecken. Bei einem Serviced-Apartmenthaus beginnt die Reise vor der Buchung und erstreckt sich über den Check-in und den Aufenthalt bis zur Rechnungsstellung und den Dialog im Nachgang. Im Idealfall ist die gesamte Gäste-Reise so aufgesetzt, dass alle diese Tätigkeiten auch ohne Personal funktionieren – komplett online oder Mithilfe von On-Site-Strukturen wie ein digitaler Check-in-Kiosk. Ein wichtiger Bereich ist zum Beispiel das Onboarding des Gastes vor Ankunft und die Zugangskontrolle. Wie kommt der Gast ins Gebäude? Was erlebt er hier? Welche Touchpoints sind zu beachten? Wie kommt die Bewohnerin schnell und unkompliziert in ihr Apartment? In gewerblichen Häusern sollte nicht nur der Meldeschein digital ausgefüllt und versandt werden. Der Reisepass kann schon von Zuhause hochgeladen werden, ebenso das Corona-Testzertifikat. Auch der Check-out-Prozess läuft im Idealfall digital ab, ohne dass sich der Gast in eine Schlange stellen muss. Der Rechnungsprozess erfolgt ebenfalls über das Smartphone und ohne Wartezeiten. Bestenfalls erfolgt der Check-out mit unterschiedlichen Rechnungsadressen, was vor allem bei Business-Aufenthalten essenziell ist.

Schritt 2: Die Beratungs- und Konzeptionsphase

Erst wenn alle Rahmenbedingungen geklärt sind, beginnt der kreative Prozess. Daher geht der Planungsphase stets auch eine Beratungs- und Konzeptionsphase voraus. In der Regel erfolgt dies in enger Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber. Gemeinsam wird definiert, was das Apartmenthaus als Produkt am Ende leisten soll, welche Anforderungen die gewünschten Zielgruppen haben, und welche Erwartungshaltung seitens der Auftraggeber bestehen. Unverzichtbare Beteiligte der Konzeptionsphase sind daher bei BelForm die Immobilien- und Hospitality-Experten. Ein elementares Thema in dieser Phase ist auch das Budget. Um den späteren Innenarchitektur- und Einrichtungsprozess von Anfang an effizient planen zu können, braucht es ein realistisches Budget, das mit den gegebenen Parametern zusammenpassen kann.
Ein weiterer wichtiger Bestandteil der Konzeptionsphase ist die Betrachtung der späteren Nutzergruppen und die Art des Konzepts, also wohnwirtschaftliche oder gewerbliche Ausrichtung des Hauses. Da zudem unterschiedliche Nutzergruppen verschiedene Bedürfnisse haben, sind die Anforderungen an die jeweiligen Gebäude und Räume ebenfalls unterschiedlich. Dies gilt es zu berücksichtigen und einen Abgleich zwischen dem Budget und den Wirtschaftlichkeitsanforderungen des Bauherrn vorzunehmen. Auch das Thema Digitalisierung will bereits in der Konzeptionsphase betrachtet werden, da die notwendigen Installationen oft schon sehr frühzeitig getätigt bzw. beantragt und eingeplant werden müssen. Hardwareanforderungen, Zugangskontrollen, Smart Home und die für den späteren Betrieb notwendige Gebäudevernetzung müssen ebenfalls schon frühzeitig berücksichtigt werden, da sie auch für die TGA-Planung wichtig sind.

Schritt 3: Die Planungsphase

Die innenarchitektonische Planung eines Gebäudes verläuft von innen nach außen. Dabei setzt sie im Optimalfall sehr früh in den Leistungsphasen an, also zu Beginn des Entwurfsprozesses des Architekten. „Wir kommen in unterschiedlichen Phasen in ein Projekt. Manchmal ist die Ausführungsplanung des Architekten schon komplett fertig und auch das Gebäude steht bereits. Und manchmal gibt es noch Möglichkeiten der Optimierung“, verrät Benjamin Oeckl. Fakt ist: Je früher die BelForm-Experten in den Prozess einbezogen werden, desto mehr können sie die vorhandenen Potenziale eines Apartmenthauses optimieren. Und desto größer ist der Nutzen, den Eigentümer und Betreiber daraus ziehen können, ohne dass eine Optimierung Kosten verursacht. Das Gegenteil sei sogar der Fall, versichert der BelForm-Geschäftsführer, wie die Erfahrung aus verschiedenen Projekten bereits gezeigt hat.

„Durch die frühe Einbindung unseres Teams in der Bauphase konnten wir für Kunden bereits mehrfach signifikante Kostenreduktionen realisieren und dabei gleichzeitig den Wert für den Eigentümer und den Mehrwert für die späteren Nutzer signifikant steigern.“
Auch bei der eigentlichen Planung arbeiten Bauherren und Architekten bzw. Innenarchitekten und Ausbauspezialisten eng zusammen, um ein hochwertiges Produkt zu generieren. Im Rahmen eines agilen Planungsprozesses organisieren sie nicht nur die Grundrisse, sondern schleifen darüber hinaus an der HLSE- und TGA-Planung (Heizung, Lüftung, Sanitär, Elektro sowie Technische Gebäudeausrüstung), konzipieren, soweit noch möglich, die Bäder und wählen die Materialien aus. „Je nach Projekt verfolgen wir dabei entweder ein komplett individuelles Konzept. Oder wir folgen einem roten Faden und setzen individuelle Akzente, wenn der Kunde beispielsweise eine eigene, skalierende Marke mit mehreren Häusern entwickeln möchte“, informiert Bettina Martinek, Innenarchitektin. Und wenn ein Standort dazu auffordert, mit einem schlanken Planungsprozess in kurzer Zeit ein gutes Produkt zu erschaffen, kann BelForm darauf flexibel eingehen. „In diesen Fällen erarbeiten wir effiziente Lösungen mit einem kurzfristigen Produktions- und Montageprozess bei gleichzeitiger Zeit- und Kostenersparnis“ erzählt Martin Lindinger, der den Bereich Realisierung und Serienproduktion bei BelForm leitet.
In der Planungsphase wird das Konzept somit stets exakt auf die jeweilige Zielgruppe abgestimmt. Die genaue Kostenkontrolle, die sich wiederum an den Ergebnissen und Vorgaben der Konzeptphase orientiert, stellt BelForm durch die Inhouse-Abteilung für Innenausbau und Serienfertigung bereits in der Planungsphase sicher. Dadurch hat der Kunde stets Kostensicherheit und die Planung passt von Anfang in den Kostenrahmen.

Eine durchgehend besetzte Rezeption ist heute nicht mehr unbedingt nötig. Personal ist Mangelware und muss daher sinnvoll eingesetzt werden. Zudem können diese Mitarbeiter am Tag ein ganz anderes Gäste-Erlebnis bieten, wenn sie zufrieden in ihrem Job sind. Es gibt viele administrative Aufgaben, die digital besser, schneller und kostengünstiger erledigt werden können. Die Ressource, die dadurch frei wird, kann der Betreiber nutzen, um ein besseres Gästeerlebnis zu schaffen.

Zahlreiche Anbieter, vor allem Start-ups in dem Bereich, gehen allerdings einen anderen Weg. Sie setzen nur noch auf digitale Prozesse. Dadurch vereinsamen die Gebäude. Sie verlieren die Seele. Aber das Menschliche, die Gastfreundschaft, ist doch genau das, was der Gast in einer Unterkunft erwartet. Er genießt es, wenn sich jemand um ihn kümmert, ihn bei Fragen unterstützt oder einfach nur da ist. Dieses Kümmern ist somit eine Tätigkeit, die wir durch unsere Maßnahmen in der Digitalisierung unterstützen und stärken wollen. Die Digitalisierung gibt Betreibern die Möglichkeit, dafür Zeit freizuschaufeln. Sie sollten das „Kümmern“ nicht wegrationalisieren. Denn das Rennen um die beste Gästeerfahrung macht letztlich derjenige, bei dem sich der Bewohner am besten aufgehoben fühlt. Die Chancen der Digitalisierung bestehen darin, das eigene Produkt durch bessere Allokation der knapper werdenden Ressourcen genau dort einzusetzen, wo es für das Gäste-Erlebnis im positiven Sinne relevant ist.
Wir von BelForm setzen für die Häuser unserer Kunden eine digitale Infrastruktur auf, entweder mit digitalen Partnern, mit Eigenentwicklungen oder mit einer Mischung aus beidem. So decken wir alle wichtigen Bereiche ab und sorgen dafür, dass das System durchgängig funktioniert, vor allem bei Nichtpräsenzzeiten des Personals. Damit der Betrieb funktioniert, braucht es ein stabiles System, das sämtliche Schritte von der Buchung über das Kiosksystem bis zum Property-Management-System (PMS) und der Zugangskontrolle abdeckt. Zwar gibt es dafür verschiedene Möglichkeiten, doch nicht jede Lösung passt zu jedem Betreiber. Besonders herausfordernd ist es, wenn Kunden beispielsweise ein Serviced-Apartmenthaus, eine Hostel und ein wohnwirtschaftliches Micro-Living-Gebäude in seinem Markenkosmos vereint, dann muss er verschiedene Beherbergungsarten miteinander verbinden. Er benötigt damit andere Systeme als jemand, der nur Serviced-Apartmenthäuser oder nur Micro-Living-Gebäude betreibt. Die Aufgabe unseres Digitalisierungsteams besteht entsprechend darin, über die Häuser hinweg eine Vereinheitlichung der digitalen Prozesse herbeizuführen. Dabei gilt es zudem, Skalierungs- und Synergieeffekte zu berücksichtigen und möglich zu machen.
Als digitaler Partner kümmern wir uns um den gesamten digitalen Prozess, auch um die Implementierung. Unsere Reise reicht somit bis zur Eröffnung eines Hauses und darüber hinaus. Im Idealfall sind wir wie im Planungsprozess von Anfang an dabei, also bereits in der Konzeptionsphase, weil sowohl die TGA als auch die Hardware bei der Digitalisierung berücksichtigt werden müssen. Kabel werden bereits in einer frühen Bauphase eingezogen und damit die Gebäudevernetzung gestaltet, die den späteren Betrieb ermöglicht. Je weiter der Bau fortschreitet, desto kleiner ist der Handlungsspielraum. Auch während der Innenausbauphase passiert viel. Da geht es um das Einbringen der Hardware, die Vorbereitung der Software und schließlich die Implementierung. Dabei ist es wichtig, die digitalen Komponenten rechtzeitig vor der Eröffnung eines Hauses in Betrieb zu nehmen, damit die Systeme von Anfang an reibungslos laufen. So kann man auch noch Testläufe machen und ggf. Störungen beheben. Der Kunde muss sich darauf verlassen können, dass die Qualität von Anfang an stimmt und das Gästeerlebnis vom ersten Tag an perfekt ist.

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Über BelForm:

BelForm ist der führende Experte in den Bereichen Mikro-Apartments, Coliving, Serviced Apartments und temporäres Wohnen. Als erster 360-Grad-Dienstleister in diesem Segment führen wir Projektentwickler, Betreiber und Investoren von Anfang an über Beratung, Innenarchitektur, Kompletteinrichtung und Digitalisierung zum erfolgreichen (Apartment)-Projekt. Ziel von BelForm ist es, marktfähige Apartmentkonzepte mit echtem Wow-Effekt zu realisieren und somit die Weichen für eine nachhaltig erfolgreiche Bewirtschaftung zu stellen. Einige von BelForm begleitete Projekte sind das bekannte #behomie Living der Interboden Gruppe, Wohnen am Gleispark der Bauwens Gruppe, die BlackF Serviced Apartments in Freiburg, The 1487 Serviced Apartments sowie weitere Häuser.